"Nous avons un problème urgent, veuillez organiser une session WebEx (ou NetMeeting, TeamViewer, etc.) pour le résoudre."
Bien qu'il soit compréhensible pour les clients qui ont un problème urgent avec un système de production de voir WebEx comme synonyme de solution rapide, nous recommandons qu'au lieu de se concentrer sur le canal d'assistance (WebEx par rapport au téléphone par rapport au courrier électronique, etc.), vous procédiez comme suit :
Si c'est urgent, envoyez-nous un fichier journal.
–Ou–
S'il s'agit d'une erreur "Échec de l'initialisation de la licence, aucune licence valide..." qui empêche le fonctionnement d'un système de production, demandez une licence d'essai sur la machine à problème. C'est le moyen le plus rapide d'être opérationnel.
Fichiers journaux :pourquoi nous en avons besoin et comment les générer
Lorsqu'un problème est urgent, vous devez déterminer le plus rapidement possible si le problème est causé par le logiciel Easysoft. Si c'est le cas, seul Easysoft peut résoudre le problème. C'est pourquoi nous avons besoin d'un journal produit lorsque l'erreur se produit.
(Une variation sur ce thème est lorsque le problème réside dans l'application ou la base de données. Le comportement ODBC dans les applications est souvent gravé dans le marbre, par exemple, certaines applications sont toujours sur ODBC 2.0. Plus l'application est populaire, plus les utilisateurs peuvent être affectés par les changements. à la couche ODBC, ce qui peut accroître la réticence du fournisseur de l'application à modifier l'application, même si la couche ODBC ne se comporte pas correctement lorsqu'elle est mesurée par rapport à la spécification ODBC. Une base de données peut changer de comportement lorsqu'elle est incorrecte, mais vous devrez peut-être attendre un certain temps pour un correctif qui résout le problème. L'obtention d'un fichier journal est également pertinente dans ces deux cas, car nous pouvons être en mesure de fournir une solution de contournement même si la cause principale du problème réside dans l'application ou la base de données. Nous pouvons fournir des solutions de contournement pour les applications non conformes ou bases de données sans affecter les utilisateurs Easysoft existants en ajoutant des options de configuration qui remplacent le comportement par défaut d'un pilote.)
Il est possible de générer des fichiers journaux à partir des deux composants de la couche ODBC, le pilote et le gestionnaire de pilotes. Idéalement, nous voudrions les deux, mais envoyez-nous au moins un journal du conducteur. Le journal du pilote capture les informations de diagnostic liées au problème et nous fournit également des informations sur votre configuration (système d'exploitation, architecture, version de la base de données, etc.), ce qui nous permet de reproduire plus facilement votre problème.
Linux et UNIX
Pour générer un journal de pilote sous Linux et UNIX, dans votre source de données dans le fichier odbc.ini, vous avez besoin des lignes :
[MYDSN] Logging = Yes LogFile = <dir>/easysoft_driver.log
Pour générer un journal Driver Manager sous Linux et UNIX, dans le fichier odbcinst.ini, vous devez ajouter ces lignes en haut du fichier :
[ODBC] Trace = Yes TraceFile = <dir>/unixodbc.log
Important Remplacez
Windows
Pour générer un journal de pilote sous Windows, ouvrez la source de données appropriée dans le fichier ODBC Administrator. La boîte de dialogue de configuration du pilote ODBC contiendra une option de journalisation du pilote (ou quelque chose de similaire) et une zone vous permettant d'entrer le chemin du fichier journal. Par exemple, C:\Windows\Temp\Easysoft_Driver.log.
Pour générer un journal du gestionnaire de pilotes sous Windows, dans l'administrateur de source de données ODBC, choisissez l'onglet Traçage. Tapez un chemin d'accès au fichier journal dans l'espace prévu. Par exemple, C:\Windows\Temp\Driver_Manager.log. Choisissez le traçage à l'échelle de la machine pour toutes les identités d'utilisateur, puis choisissez Démarrer le traçage maintenant.
Important Vous devez spécifier un répertoire de fichiers journaux dans lequel l'utilisateur exécutant l'application ODBC est autorisé à écrire. S'il écrit dans un journal existant, cet utilisateur doit avoir l'autorisation d'écrire dans le fichier à la place.
Faire ceci lors du déploiement des systèmes de production
Même si vous ne rencontrez aucun problème, nous vous recommandons de vous assurer que vous pouvez générer au moins un journal du pilote dans le cadre de votre processus de déploiement. Oui, l'écart entre cela et un problème peut être de plusieurs mois ou années, période durant laquelle vous pouvez oublier la procédure, perdre les instructions ou changer de personnel. Le véritable objectif est de vérifier que votre application peut écrire un journal plutôt que le processus lui-même - les instructions ne changent pas et sont disponibles sur le Web. Cela vous donne la possibilité de résoudre tous les problèmes d'autorisations qui empêchent la génération d'un journal avant que des problèmes urgents ne surviennent. (Une autre raison de ne pas obtenir de fichier journal est lorsque votre application n'utilise pas le pilote ODBC, ce qui peut être le cas avec Oracle® Heterogeneous Services, s'il y a un problème lors de la création d'un SID pour DG4ODBC (c'est-à-dire si vous faites un erreur de configuration des différents fichiers .ora, Oracle® Heterogeneous Services n'ira pas jusqu'au chargement du pilote ODBC et vous n'obtiendrez donc pas de fichier journal du pilote).
Quelles modifications apportées à un système de production affectent les pilotes ODBC Easysoft ?
- Modifications des parties constitutives d'une machine qui sont pertinentes pour les licences Easysoft. Si cela arrête un système de production, contactez-nous pour une licence d'essai. Cela vous permettra de redevenir opérationnel rapidement, tandis que le processus de transfert de licence pour la licence achetée suit son cours.
- Modifications de la version du système d'exploitation. Les pilotes Easysoft ODBC sont liés à un ensemble particulier de systèmes d'exploitation. La mise à niveau d'une machine vers une version différente du système d'exploitation (ou pour les machines Linux une version basée sur une version différente du noyau) peut entraîner l'arrêt du fonctionnement du pilote. Une nouvelle version du pilote avec une licence d'essai est la voie la plus rapide pour être à nouveau opérationnel.
- Modifications de la version de la base de données. Les pilotes Easysoft ODBC peuvent cesser de fonctionner si la base de données cible est mise à niveau vers une version différente. Encore une fois, contactez-nous pour obtenir une version plus récente du pilote ODBC si cela se produit, et utilisez une licence d'essai pour recommencer.
Pourquoi l'assistance par e-mail est-elle compatible avec les demandes d'assistance urgentes ?
Bien que la nature itérative d'un échange d'e-mails puisse sembler en contradiction avec la résolution rapide d'un problème urgent, il ne doit pas être considéré comme un parent pauvre des canaux de support tels que WebEx (que nous pouvons proposer et que nous proposons). Les intervalles entre les échanges d'e-mails nous donnent le temps de :
- Consultez les journaux d'appels d'assistance basés sur des problèmes similaires.
- Recréez votre configuration sur une machine virtuelle.
- Recherchez les meilleures pratiques auprès du fournisseur de l'application ou de la base de données
Les échanges d'e-mails nous donnent un journal auquel nous pouvons nous référer si un autre membre de l'équipe d'assistance doit prendre l'appel. Les échanges d'e-mails fournissent également un enregistrement utile, si vous avez besoin de revenir sur vos pas à l'avenir.
